Geschatte leestijd: 4 minutes
Je hebt waarschijnlijk veel gehoord over de levenscycli van leads en de verschillende termen die hiervoor worden gebruikt binnen marketing en marketing automation.
Sommige termen kunnen een beetje verwarrend zijn, omdat ze hetzelfde lijken te beschrijven. Neem bijvoorbeeld de buyer journey en customer journey. Laat je niet misleiden: the buyer journey is totaal anders dan de customer journey. Het is belangrijk dat je weet wat het verschil is. Vandaar een blogartikel over het verschil tussen de buyer journey en customer journey
Wat is de buyer journey?
De buyer journey (ook wel klantreis genoemd) uit de fasen die een lead doorloopt tijdens de zoektocht naar informatie en het beste product dat zijn ‘probleem’ kan oplossen. Hij is bezig een beslissing te nemen om een specifiek product of een specifieke dienst bij een specifiek bedrijf te kopen. De buyer journey omvat 3 fasen:
De Awareness fase
(bewustmakingsfase), waarin een lead zich bewust wordt dat hij een probleem heeft.
De Consideration fase
(afwegingsfase), waarin de lead de oplossing voor zijn probleem identificeert
De Decision fase
(beslissingsfase), waarin een lead beslist welk product of dienst van welke aanbieder de beste oplossing voor dit probleem is
| Welke content gebruik je binnen de Buyer Journey? Vrijwel alle aangeboden content van tegenwoordig heeft als doel het genereren van leads. Kopers bewegen zich volledig autonoom en zelfstandig in hun zoektocht naar informatie, wat een grote uitdaging vormt voor marketeers. Het is niet alleen van belang om op te vallen, het is ook belangrijk om de aandacht voor een langere periode vast te houden. |
Wat is de customer journey?
Tijdens de buyer journey wordt de consument pas aan het einde van de allerlaatste fase (Decision fase) een klant. Je relatie met je klanten eindigt echter niet op het moment dat hij een aankoop doet. Het echte succes van je bedrijf is immers afhankelijk van blijvende of terugkerende klanten. Dit is waar de customer journey in het spel komt.
Tijdens de customer journey moet je je richten op het verder ontwikkelen van relaties met klanten door middel van regelmatige betrokkenheid. Het opbouwen van relaties helpt het vertrouwen in je merk te vergroten, wat op zijn beurt het klantbehoud bevordert.
Maar klanten opnieuw je producten en diensten laten aanschaffen is niet het enige doel. Je wilt loyaliteit van klanten bewerkstelligen, wat betekent dat zij zich uiteindelijk automatisch tot jouw bedrijf wenden voor de behoeften waarvoor je oplossingen kunt bieden.
Klanten koesteren tot merkambassadeurs
Als het je eenmaal is gelukt om die loyaliteit op te bouwen, kun je die klant koesteren tot een merkambassadeur. Consumenten hebben de neiging andere consumenten veel gemakkelijker te vertrouwen dan bedrijven, en daarom bieden merkambassadeurs veel waarde. Met dit alles in gedachten, geef ik je enkele tips om je te helpen klanten te voeden tijdens hun klantreizen:
- Betrokkenheid starten na aankopen
Het is belangrijk dat je na een aankoop zo snel mogelijk contact met klanten opneemt. Veel bedrijven gebruiken automatisering om e-mails te sturen waarin klanten worden bedankt voor hun aankoop en zelfs soortgelijke producten aanbevelen (in een poging tot cross-selling of upsell). - Stuur ze relevante inhoud
Blijf je klanten koesteren door ze e-mails te sturen met inhoud die relevant is voor hun engagementhistorie (inclusief hun aankopen en websitegedrag). De inhoud die je verzendt, moet informatief zijn en moet de merkbeleving verbeteren. Bijvoorbeeld: tips over het gebruik van het product dat ze hebben gekocht of algemene inhoud die relevant is voor hun aankoop. - Vraag en luister naar feedback
Stuur je klanten enquêtes of vraag om beoordelingen achter te laten. Luister naar wat ze te zeggen hebben. Feedback van klanten is waardevol voor het verbeteren van uw bedrijf en kan u ook helpen uw relatie met uw klanten te verbeteren. Een online gebruikerscommunity is hierbij uiterst waardevol. - Beloningsverwijzingen
Je kunt je klanten aanmoedigen om merkambassadeurs te worden door een beloningsprogramma te implementeren. Je kan bijvoorbeeld een korting aanbieden voor elke klant die naar je wordt verwezen. Maar ook het sparen van punten/badges kan al goed werken.
Terugkomend op mijn vraagstelling: het verschil tussen de buyer journey en customer journey zit in het feit dat de buyer journey leidt tot de aankoop, terwijl de customer journey het vervolg hierop is. Het is belangrijk dat je over strategieën beschikt om consumenten tijdens beide reizen tegemoet te komen om het succes van je bedrijf te helpen waarborgen.
